Customer Service

Fitur Customer Service memberikan kemudahan dalam alur proses penanganan keluhan pelanggan utamanya terkait Produk dan layanan.

Daftar Status pada Daftar keluhan pelanggan :

OPEN : Tiket masih dalam tahap pengisian / bisa dilakukan perubahan
WAITING FOR APPROVAL : Tiket sudah diajukan untuk persetujuan
PARTIALLY APPROVED : Tiket baru disetujuai sebagian
APPROVED : Sudah disetujui dan akan bisa ditugaskan
ON-PROGRESS : Tiket sedang dalam penanganan
CLOSED : Penanganan komplain sudah selesai.

Daftar Keluhan Pelanggan

Cara membuat keluhan Baru

Buka Menu Daftar Keluhan Pelanggan
Jenis Keluhan, pilih dari daftar pilihan berikut
- Kualitas Produk
- Kualitas kemasan
- Pengiriman Kurang / Lebih
- Pengiriman terlambat
Tanggal, by default tanggal akan merupakan tanggal dibuatnya form ini, bisa dibah
Detail, pada bagian detail isi dengan detail komplain utk komplain - komplain tertentu mengacu pada petunjuk SOP pengisian komplain
Lampiran, silahkan lengkapi komplain dengan lampiran yang terkait, lampiran bisa berupa file - file gambar atau file dokumen.
Item barang,
Persetujuan 1, Persetujuan 1 pilih atasan tingkat pertama contoh apabila complain dari team GT persetjuan 1 bisa merupakan ASPM/RSM
Persetujuan 2, Persetujuan 2 pilih atasan tingkat berikutnya contoh NSM
Akhiri dengan klik Simpan.
Complain yang sudah di input akan di review oleh CS_ADMIN untuk kemudian di tugaskan ke PIC dan orang - orang yang terkait dalam complain tersebut.

Penugasan

Penugasan hanya bisa dilakukan oleh CS Admin ( PIC : Bu Ayu Compliance )

Cara melakukan Penugasan

User yang berwenang untuk melakukan penugasan terhadap penanganan complain adalah user dengan role CS_ADMIN
Untuk melakukan penugasan masuk ke menu Customer Service > Penugasan
Pilih Complain dengan status APPROVED ( yang sudah di setujui atasan 1 dan atasan 2)
Pilih pada bagian complain yang akan ditugaskan, klik pada link Penugasan
Setelah itu akan muncul pilih User yang akan ditugaskan,
dan pilih Role dari user yang akan ditugaskan, berikut pilihan Role yang ada :
- CS USER, adalah user lain yang bisa berinteraksi dalam progress penanganan complain
- CS USER FACTORY, adalah user pabrik
- CS USER LOGISTIC, adalah user logistic yang bertindak sebagai tim logistic dalam follow up complain proses
- CS MANAGER, adalah user yang memiliki kewenangan untuk menutup complain
- CS REVIEWER, adlaah user yang hanya bisa melihat komplain tetapi tidak bisa berinteraksi dalam chat maupun lainnya
Setelah semuanya dipilih akhiri dengan klik tombol Tambahkan
Selanjutnya akan muncul notifikasi ke email / whatsapp user yang ditugaskan
User yang ditugaskan sudah bisa melihat dan masuk ke dalam progress penanganan komplain sesuai role-nya.

Monitoring dan Laporan

Setiap proposal yang sudah ditugaskan bisa di monitor progress penanganannya di menu Monitoring & Laporan, masuk ke menu Customer Service > Monitoring dan Laporan
Di sebelah kanan atas ada filter untuk menampilkan data yang di monitor,
- ALL STATUS, untuk menampilkan semua record complain
- ON PROGRESS, untuk menampilkan record complain yang dalam penanganan
- COMPLETE, untuk menampilkan record complain yang telah selesai.
Setelah data tampil, di setiap record complaian ada link Lihat Progress, link ini bisa di klik untuk menampilkan complain secara lebih detail.

Tampilan detail Complain dan progress-nya

Tampilan detail Complain, akan berisi sebagai berikut :

Progress Penanganan

Pada sebelah kiri, terdapat informasi komplain dan dibawahnya ada hasil dari Chat progress penanganan komplain.
Untuk user yang terkait dengan complain dari mulai pengaju, user yang menyetujui dan user - user yang ditugaskan dalam penanganan bisa terlibat dalam Chat ini.

Mengirimkan Chat

ketik pada kolom isian Chat,
Lalu klik icon bergambar pesawat kertas,

Mengirimkan Lampiran

Untuk mengirimkan lampiran, pilih icon bergambar lampiran pada sebelah kanan kolom pengisian Chat, akan muncul form isian untuk memilih file yang akan dilampirkan dan mengisi keterangan dari lampiran.
Lalu klik tombol Kirim.

Daftar ditugaskan kepada dan Pengaju Komplain

Masih didalam tampilan detail Complain, disebelah kanan akan tampil daftar user yang terkait dengan complain ini.
Anda bisa menggunakannya untuk melihat user mana yang bertanggungjawab pada penangann komplain

Daftar Lampiran

Dibawahnya daftar user ada daftar lampiran, dimana semua lampiran yang masuk dalam Complain, akan tampil disini

Daftar Item

Dibawahnya lagi akan tampil daftar item terkait complain ini
Apabila user adalah CS_MANAGER dibawah daftar item akan tamppil tombol Kirim untuk mengirimkan item ke Logistic atau tombol Cetak Tanda Terima, untuk mencetak tanda terima dari item yang sudah dikirimkan ke logistic.

Cara melakukan update progress

Masuk ke menu Complain Monitoring,
Pilih tiket yang dalam status ON-PROGRESS
Klik pada Nomor Tiket, akan muncul tampilan detail Complain dan data pengukung lainnya
Untuk update progress berupa chat, ketikan pada kolom Chat, kemudian pada opsi pilihan Public, set menjadi Non Public ( khusus untuk interaksi antara marketing, logistic dan pabrik )

Cara menutup tiket

Menutup tiket hanya bisa dilakukan oleh user yg di assign dengan role CS_MANAGER
Sebelum menutup tiket CS_MANAGER terlebih dahulu melakukan konfirmasi ke user pengaju komplain dan memastikan bahwa terkait dengan komplain tersebut baik itu informasi penanganan maupun pergantian telah terselesaikan dengan baik
CS_MANAGER melakukan klik tombol SELESAI untuk menyelesaikan complain

Penanganan Keluhan Produk / Item

Untuk item complain yang melibatkan item yang dikomplain, maka penanganan complain terkati item adalah sebagai berikut

Item akan di cek oleh COMPLAIN_MANAGER, apakah sudah sesuai atau belum
Item yang sudah di cek akan di kirimkan ke Logistic apabila diperlukan dengan klik tombol Kirim
Tombol ini digunakan oleh CS_MANAGER / Team Marketing untuk mengirimkan informasi item yang terkait ke Logistic untuk penanganan per item
Setelah tombol kirim di klik anda bisa mencetak Form Tanda Terima, untuk dibuat sebagai form serah terima fisik barang ke logistic dan ditandatangani basah oleh logistic
Item yang sudah di klik kirim akan muncul dibagian menu Penanganan Keluhan Produk / Item, dimenu ini logistic dan pabrik akan mengupdate informasi penanganan keluhan per item.

Update informasi penanganan keluhan item oleh Logistic

Item yang baru dikirimkan oleh Marketing akan memiliki status OPEN
Status penanganan Item
- OPEN ( baru dikirimkan dari marketing )
- ON-PROGRESS ( sedang dalam penangangan logistic )
- ON-PROGRESS TO FACTORY ( sedang dalam penangangan logistic dan sudah diteruskan ke pabrik)
- ON-DELIVERY ( sedang dalam proses pengiriman )
- COMPLETE ( sudah selesai terkirim )
Pada item yang akan di update klik pada status, kemudian isikan keterangan update status
Apabila pilihan update progress adalah ON-PROGRESS TO FACTORY, maka disisi pabrik akan masuk item tersebut dgn status OPEN
Akhiri dengan klik tombol Update

Buka link : https://mitra.anggana.co.id/pemasok
Login dengan user PABRIK
Pabrik memilik 2 menu :
- Customer Service > Daftar Keluhan Pelanggan
- Customer Service > Penanganan Keluhan Produk / Item

Cara Respon Complain

Buka menu Applikasi > Customer Service > Daftar Keluhan Pelanggan
Pilih Complain yang masih ON-PROGRESS
Pilih Nomor Complain yang akan di respon
Klik pada Nomor Complain yang akan di respon
Akan tampil Detail Complain.
Isikan Respon yang diperlukan pada kolom Chat, akhiri dengan klik tombol bergambar Pesawat Kertas
Untuk mengirimkan lampiran, pilih pada icon bergambar lampiran ( link Kirim Lampiran ),
Pilih file yang akan dilampirkan, akhiri dengan klik tombol Kirim

Cara Update Progress Penanganan Item

Buka menu Customer Service > Penanganan Keluhan Produk / Item
Akan tampil daftar item yang perlu dilakukan penanganan.
Disebelah kanan atas ada pilihan untuk menampilkan daftar item berdasarkan status penanganannya
- ALL STATUS, akan tampil semua item dalam semua status
- OPEN, akan tampil item yang baru dikirimkan oleh Logistic untuk ditangani oleh PABRIK
- ON-PROGRESS, akan tampil item yang sedang dalam penanganan ( ON PROGRESS ) PABRIK
- ON-DELIVERY, akan tampill item yang sedang dalam proses pengiriman dari PABRIK ke LOGISTIC ANGGANA
- COMPLETE, akan tampil item yang telah selesai ditangani oleh Pabrik
- REJECT, akan tampil item yang di tolak untuk ditangani Pabrik
Untuk melakukan update progress status penanganan item klik pada tombol Status di item yang akan di update
Setiap klik status, akan muncul form untuk mengupdate status yang secara default akan tampil status lanjutannya ( misal apabila sebelumnya OPEN maka status lanjutannya adalah ON-PROGRESS)
Lengkapi dengan keterangan tambahan dari update status
Akhiri dengan klik tombol Update